1000 fois plus compliqué d’acheter en magasin plutôt qu’en ligne….

J’ai toujours douté des frontières que nombreux voulaient installer dans la vente entre le réel et le virtuel, entre le on et le off , entre le digital et le physical. D’une part parce que je n’aime pas trop l’idée de frontières mais surtout parce que ces frontières ont été inventées par des hauts stratèges qui après nous avoir annoncé que les nouvelles technologies ne seraient pas un danger pour les magasins ont inventé des silos pour mieux gouverner sur les leurs.
Alors, on a vu se créer des entités uniquement digitales qui ont freiné le développement digital des enseignes. Je me repositionne quelques années en arrière alors dans le Groupe Cora. Je vais exagérer un peu (mais à peine) : il ne fallait pas trop s’intéresser au digital chez Cora ou chez Supermarchés Match parce que le groupe avait créé Houra.fr . C’est à la fois incroyable d’avoir eu le cran, les moyens, la vista de créer le premier hypermarché en ligne et parallèlement d’avoir sous-investi complètement le web pour ses enseignes phares.

J’ai toujours pris beaucoup de plaisir à me rendre en magasin. Un peu moins maintenant. De moins en moins à vrai dire. A force de considérer le web comme un ennemi, les magasins se sont repliés sur eux-mêmes et il est devenu 1000 fois plus compliqué d’acheter en magasin plutôt qu’en ligne.
Je vais récemment dans une enseigne acheter un produit technologique (de base). J’y vais entre midi et 14h car je fais partie d’une espèce rarissime qui travaille le matin et l’après-midi. Je sais précisément ce que je veux, mais le produit est sous vitrine (99 euros le truc !). Le magasin est plein de curieux et d’acheteurs potentiels. Les vendeurs sont invisibles. Une hôtesse de caisse m’explique qu’une bonne partie des vendeurs est en pause déjeuner. Certes, il faut bien manger. Au moment où 1 vendeur surgit, 3 clients et moi nous ruons vers lui. Jamais combatif dans ce genre de choses, je finis bon 4ème. J’attends. 5 minutes. 10 minutes.15 minutes. Surtout je ne quitte pas mon poste de garde pour ne pas perdre mon tour. Pendant ce temps là, ses collègues doivent commander le dessert. Arrive enfin mon tour, le vendeur fait de son mieux pour me vendre la gamme au dessus, mais il ne sait pas grand-chose de plus que moi. Il doit vérifier s’il y en a en stock (« car c’est pas sûr ». Je l’ai pourtant sous les yeux. « Mais c’est peut-être que la boîte » me répond-il. Une fois le graal obtenu, c’est lui qui amène le produit en caisse, je ne le toucherai qu’une fois payé. Finalement j’y reste à la caisse, je ne retourne pas dans les allées pour poursuivre éventuellement mes achats, j’ai déjà perdu trop de temps, moi aussi je dois déjeuner.
Bref, c’est une histoire stupide, vécue par d’autres mais qui illustre à merveille les difficultés actuelles. Je sais trop combien c’est compliqué de rentabiliser un magasin, d’être performant sur toute la ligne… mais ce modèle là, s’il ne se renouvelle pas profondément et vite, court à sa perte, tant l’expérience client est décevante.
Je sais aussi que les enseignes travaillent toutes ou presque toutes, sur des évolutions de leur business model. J’en ai eu la preuve vivante chez Norauto où je sais que l’on y met des moyens humains et financiers. Je sais que tout le monde est conscient de ça, mais qu’est ce que c’est sacrément long !